昌旅整治办字〔2023〕2 号

关于印发《昌江黎族自治县旅游消费投诉

先行赔付机制工作方案》的通知

县旅游市场综合整治工作领导小组各成员单位：

为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和 旅游消费都满意度。根据关于印发《关于推进建立旅游消费投诉 先行赔付机制工作方案》的通知（琼旅整治〔2023〕1 号）文件 要求，制定了《昌江黎族自治县旅游消费投诉先行赔付机制工作 方案》，经县政府专题会议研究同意，现印发给你们，请结合工 作实际，认真贯彻落实。

昌江黎族自治县旅游市场综合整治工作领导小组（代章）    

                      2023 年 7 月 27 日                      

（联系人：李世松；联系电话：18808931014

附件：

昌江黎族自治县

旅游消费投诉先行赔付机制工作方案

为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升我县旅游服务品质和旅游消费者满意度，加快建立旅游消费投诉先行赔付机制，根据海南省旅游市场综合整治工作领导小组《关于印发<关于推进建立旅游消费投诉机制工作方案>的通知》(琼旅整治〔2023〕1号)要求，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和省第八次党代会精神，贯彻新发展理念，构建新发展格局，着力推动高质量发展，坚持目标导向和问题导向，加强统筹谋划，落实主体责任，为旅游消费者提供快捷高效的维权通道，快速处置游客投诉和重大舆情，大力提升旅游服务质量和水平。

二、工作目标。

按照“统一领导、属地管理、部门联动、行业自律、企业履责、多元共治”的原则，建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定高效、快捷的旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔付、偿还等机制和流程，更高效更便捷地处理旅游消费投诉，有效避免因旅游消费投诉引发舆情。

三、工作任务

（一）出台相关方案措施。借鉴三亚经验，引进第三方技术企业，制定旅游消费投诉先行赔付工作方案和先行赔付管理机制、先行赔付资金管理制度等，明确具体责任部门、先行赔付受理流程、各环节的完成时限及工作要求。

（二）搭建先行赔付线上平台。通过第三方科技公司搭建（新建、租用或嫁接等方式）我县先行赔付线上平台，为旅游者提供在线查看、在线投诉、先行赔付等服务。平台应具备的功能：能够提供诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能，通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。

（三）建立先行赔付诚信资金。根据海南省旅游市场综合整治工作领导小组关于印发《关于建立旅游消费投诉先行赔付机制的指导意见》的通知（琼旅整治〔2023〕2号）文件要求，结合我县实际，设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金20万元，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。

（四）建立先行赔付诚信企业清单。先行赔付诚信企业范围包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。由县旅文、市场监管、交通、商务等职能部门或行业协会向属地旅游消费投诉先行赔付工作机构推荐诚信商家名录，名录内的诚信商家签订承诺书后纳入先行赔付诚信企业清单，接受先行赔付的相关规定并积极配合已发生的先行赔付处置工作。

（五）实现全面上线先行赔付。根据前期推进情况和试运行情况，充分借鉴省内外先进经验，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付，并通过多种渠道对外宣传报道。

四、工作原则

旅游消费投诉先行赔付是指旅游消费者在昌江黎族自治县旅游期间与旅游经营者发生旅游服务质量纠纷后，因旅游经营者责任，经调解未能达成协议的，由旅游消费投诉先行赔付诚信资金先行赔付给旅游消费者，旅游经营者再将赔付资金转至先行赔付诚信资金池。

（一）统一赔付范围。先行赔付清单内的企业涉及的旅游消费投诉在符合条件的前提下开展先行赔付。先行赔付清单外的企业涉及的旅游消费投诉按一般受理流程办理。

（二）统一线上受理。处理旅游消费投诉先行赔付工作，要使用先行赔付平台进行线上受理，禁止在线下受理旅游消费投诉先行赔付事宜。

（三）统一办理时限。县12345政务服务便民热线（以下简称：12345平台）在3分钟内响应受理投诉工单，在30分钟内将投诉案件先行赔付的处置初步结果推送到先行赔付线上平台，并将该投诉移交有关执法部门办理，执法部门在48小时内办结。

五、组织机构及职责分工

（一）县旅游市场综合整治工作领导小组及其职责。县旅游市场综合整治工作领导小组负责统筹和推进旅游消费投诉先行赔付工作机制的建立健全和落地实施工作，设立县旅游消费投诉先行赔付专项工作组，组长由县政府县长梁明担任，副组长由县政府副县长王昌江担任，成员由县委宣传部（网信办）、县旅文局、县市场监管局、县行政审批局、县公安局、县交通运输局、县财政局、县综合行政执法局、县发改委（商务局）、县司法局、县法院、12345热线等有关单位组成。专项工作组办公室设在县旅文局，办公室主任由县旅文局局长担任，办公室负责推进旅游消费投诉先行赔付的日常工作和具体推进。

（二）各成员单位职责。

1.县旅文局：负责制定县旅游消费投诉先行赔付工作方案，出台先行赔付管理机制；负责旅游投诉和先行赔付工作的整体组织实施及日常工作；负责建立旅游投诉快速响应机制，协调先行赔付专班小组成员单位快速处理旅游投诉案件。

2.县财政局：统筹安排先行赔付诚信资金，做好旅游消费投诉先行赔付诚信资金的管理工作，会同县旅文制定先行赔付资金管理制度。

3.县委宣传部：负责做好先行赔付的正面宣传和政策引导工作；做好先行赔付相关舆情的监测和处置。

4.县司法局：负责指导做好先行赔付工作合法性合规性的指导监督。

5.县行政审批局：负责指导县12345政务服务便民热线做好旅游消费投诉受理、转派、督办等工作。

6.县公安局：负责做好涉旅刑事案件、旅游消费者人身财产安全的处置工作。

7.县综合行政执法局：负责旅游消费投诉先行赔付案件的认定、后期处置和诚信资金追偿（未移交至综合行政执法局的执法事项由所在行业部门负责认定、后期处置和诚信资金追偿、案件办结等工作）。

8.县市场监管局、县交通运输局、县发改委（商务局）等相关部门做好本行业诚信商家名录推荐工作及签订承诺书，建立诚信企业清单，负责本行业内涉旅消费投诉的受理、认定和处置工作。

9.县12345服务热线：负责履行先行赔付线上平台平台投诉案件的客服受理、分转及先行赔付工作。

六、工作步骤及完成时限

（一）制定工作方案：2023年7月15日前。制定县旅游消费投诉先行赔付工作方案。

（二）搭建平台：2023年7月31日前。制定先行赔付管理机制，先行赔付资金管理制度等，完成先行赔付线上受理平台搭建、先行赔付诚信资金到位、审定先行赔付诚信企业清单。 

（三）模拟运行：2023年8月10日前。按照前期已经建立的工作机制和处置流程(可参考附件)，进行内部现场模报或试运行

（四）全面上线：2023年8月25日前。结合前期推进情况和试运行情况，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线施游消费投诉先行赔付

七、工作要求

（一）提高思想认识。各部门要提高政治站位，统一思想认识，充分认识妥善处理旅游消费投诉纠纷、持续优化旅游消费环境，事关营商环境和国际旅游消费中心建设，事关海南自由贸易港发展形象，要将旅游消费投诉先行赔付工作作为专项工作重点推进。要加强统筹协调，强化部门联动，明确工作重点，细化落实措施，确保各项工作严格按照时间节点稳步推进实施。

(二)做好要素保障。各相关单位要结合实际情况，做好政策、人员、经费等保障，县游消费投诉先行赔付专项工作组办公室要有针对性地开展先行赔付有关政策和业务知识的培训，提升旅游消费投诉先行赔付和快速处置旅游纠纷的工作能力，确保旅游消费投诉先行赔付工作高效稳定、规范、有序开展。

（三）加大宣传力度。加大对旅游消费投诉先行赔付惠民举措的宣传推广力度，可通过设计制作旅游消费投诉先行赔付宣传标识、微信公众号、在诚信企业发放宣传折页等方式，提升旅游消费投诉先行赔付的知晓率和影响力。

附件

先行赔付线上平台旅游投诉先行赔付工作流程图